ネット上で本を2冊注文するにあたり、注文前にショップサポートA氏に「初版のものがいいんですが」とお願いした。すると、調べるのに大分かかると言われ、途中、間違ったことを言ったので指摘したところ「申し訳ありません、ではとりあえず注文して初版でなかったら返品してくださって結構です」ということだった。私は「面倒くさいんですけど取りに来てくれるんですか」と聞くと、A氏は「はい、○○サービスで・・・」ということだったので注文した。
しかし、2冊のうち1冊が初版でないことが分かったのでサポートに電話、ここでサポートB氏が「もう発送したので返品してください。初版でないから、というのは返品理由にはなりませんよ。規約にもありませんし。返品手数料などそちらで負担してください」と言った。あきらかにA氏の説明と矛盾しており、その後B氏が暴言を吐いたので、その謝罪を求めて再度サポートに電話した。サポートC氏が出て「私が代わりに謝ります。Bには指導しておきます」と言うので、私は「本人からの謝罪がほしいんですが」と言うと、C氏は「いえ、社内ではできません。私が代わりに謝ります」と返答した。
とりあえず私は納得しなかったが、翌日になり頭も大分冷え、再度電話したがC氏は休みとのこと、またB氏にも代われないとのことだった。
私も譲歩して「Cさんが自分の言葉で謝罪のメールを送ってくださればそれで許します」と伝えた。しかし2・3日たっても一向にメールが来ないので再度電話すると、対応に出た人が「Cは休暇を取っていたので、メール送れませんでした」と言う。私は「では今日も休みだったらメールは来ないと？」と聞くと、「そうなりますね。でも今日は来てるようなのでメールを出すように伝えておきます」と返答した。
この時点でかなり怒っていたが我慢して待ち、サポート時間終了の午後6時目前になってもメールが来ないので念のため電話、サポートD氏が出たので、怒って「本当に謝るつもりないなら今回の出来事関わった人物実名でネットで公表しますよ。文句ありませんよね」と言うと、D氏は「はい」と言う。どういうつもりで言ったかは知らないがここまでコケにされた。
メールをとりあえず待っていたが7時過ぎてもメールが来ないので、掲示板に2つの書込みをした。その際にはD氏に許可をもらったこと、B氏、C氏から受けた扱いについてを書いた。
その後8時になってメールが来たが、「自分の言葉で」と頼んだのにもかかわらず、極めて事務的、内容も謝罪も定型的にちょっとで切り上げ、そして今回の電話の対応で検討した結果、私との取引を今後しないと書いてあった。
ネットでの公表は、その時の担当者D氏が責任をもって許可したはず。そして私は暴言を吐いたB氏からは一切の謝罪をうけず、C氏からもテンプレートにそったような文句、その上私はショップアカウントを抹消された。これはあまりに酷すぎる対応だと思う。ショップの都合の良い結果になってしまった。
ただ、このショップが使えないと非常に不便なので何とかならないだろうか。
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父親だが、息子がショップ間でトラブルがあったのは知っている。しかし、息子は成人しているが同居しており、PCが一台なので同じプロバイダアドレスを使ってはいるが、もう独立している。
今日、実は書籍が届く予定だったのだが、何故かキャンセルされてしまった。理由を聞くと、息子と同じクレジットカード、メールアドレスだから、と言われた。それで「カードも変えて、アドレスも別のものを用意する」と伝えたが、ショップは「取引相手はこちらで自由に選べるから、総合的に判断してあなたの注文は無条件にキャンセルする可能性があります」と言ってきた。「ではどうすれば私は自由にショップを利用できるのか、条件を示してください」と頼んだところ、「ご案内できるのはこれ以上ありません」と言われてしまった。こんな言い方したくないが、『犯罪者の親も犯罪者』と言っているようなものである。私企業で、取引相手を選ぶ裁量があると言っているのだが、トラブルの当事者以外をも取引停止（犯罪者扱い）するようなことは許されるのだろうか。
同日に、この2件の相談が個別に寄せられた。相談者とその父親、と言う構図に見えたが、回答をするため指定されたメールアドレスが同じであった。
まず相談者のケースでは、取引に関しては、2冊の本を注文し、その際A氏とのやり取りの中で「『初版』でなければ返品可能」と確認していたが、もともと当該ショップは未開封商品については返品可能であった。そうであれば、そのやり取りの中で「『初版』でなければ返品可能」と言うのは、相談者にとって見れば、当然「初版でなければ、相談者都合ではない返品が可能」という認識があったものと思われた。従って、今回の初版で無い商品の返品にかかる送料負担はショップ側に求めることは可能ではないか、と伝えた。
ただ、その後ショップとの諍いに関しては、サービスの部分であり謝罪を強制することは困難なこと、また、定型的とはいえ、最終的にはショップとして謝罪を行っていることになるのではないか、と伝えた。
そして、原則的に売買契約は双方の合意により成立するので、客がたくさんの事業者から取引する事業者を選ぶように、事業者側も客を選ぶ権利があること、自分が当該ショップの立場になったとき「本当に謝るつもりないなら今回の出来事関わった人物実名でネットで公表しますよ。文句ありませんよね」という客と今後取引をしたいと思うかどうか、1度考えてみるよう伝えた。
そして、他にも同様のショップがあるので、今後は他のショップの利用を検討したほうが良いのではないか、ということ、それでも当該ショップと取引をしたいのであれば、今度謝罪をしなければならないのは、自分のほうになるのでは？ということを伝えた。
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ショップの利用規約に、『それぞれの裁量の下で、サービスの拒否、アカウントの停止、コンテンツの削除と編集、ご注文のキャンセルを行う権利を留保します』といった記載があった。
少なくとも、息子は「犯罪者」では無いし、ショップが息子のショップアカウントを停止措置したとしても、父親は息子とは別人格であり、ショップが勝手に別人格のショップアカウントも停止することは許されないように思われた。
ただ、別の名前で同じクレジットカード番号を使用して登録しているのは問題があること、息子とショップとの間に例えトラブルがあっても無くても、規約にあるようにショップ側は取引する客を選ぶ権利があると考えられること、主張があれば、ショップ所在地に書面にて通知してみてはどうか、と伝えた。
ショップサポートの担当者が統一されないことにより問い合わせのたびにサポートが替わり、その結果、相談者の前の問い合わせ内容がサポート間でしっかり引き継がれておらず、相談者が怒ってしまった、という単純な話かもしれない。ショップのサポート体制が頑丈な一枚岩であれば、避けられたトラブルだったのかもしれない。
人によっては、相手がショップであれば、自分はあくまで「お客様」であって、ショップから「お客様」扱いされないことが理解できない場合がある。そういう人からの相談の場合、「自分は“お客さん”なのに、どうしてこんな扱いを受けなければならないのか」という言い方になる。でも、実は事業者やショップ側も、お客さんを選んでいいことになっている、という考え方を、ある程度は受け入れてもらう必要もある。
そして、客と事業者の立場の逆転劇は、実はよくある話でもある。
なので、この相談者、というか親子に対して一番不思議だったのは、こんなに嫌な思いをしてまで、どうしてこのショップと今後も取引を継続したいと思うのだろうか、と言う点である。
会社から一方的なアカウント停止を受けたオンラインゲームユーザやオークションユーザを連想させるが、オンラインゲームであれば、ゲーム上でそれまで蓄積したものをなくしたくない、オークションであればそれまで積み重ねた良い評価を無駄にしたくない、という考え方があるので、サポートと最終的にうまく交渉できなかったとしても、サービス継続にこだわるのが分からなくは無い。
ただ、そうではない、まして他にも同業他社があるようなショップであれば、他を探して、このショップとは二度と取引なんてするものか、と考えるのではないかと思うのだが・・。
