先日のことだが、宅配ピザをネットで注文した。その際、サイト上に記載されている「正解すると割引券が貰えるクイズ」に参加するべく、このピザ店を選んだのに、結果的に、そのクイズに参加することができなかった。これでは、「ただピザを注文しただけ」になってしまった。
サイトの広告では、ネットで注文した人だけが参加できるとのふれ込みで注文を募っているにも関わらず、約束のサービスを受けられないのはおかしいと思い、ピザ店のカスタマーセンターに電話とメールで問い合わせをした。
その結果、以下のようなメール回答が来た。
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この度は弊社サイトにてご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。
このコンテンツは FLASH動画で作られているため、動画本体や誘導バナーの容量が大きくなってしまっております。
映像のクオリティが高く、配達状況のトラッキング取得やクイズ判定など複雑な処理が多くなっており、読み込むファイルの容量が大きいため、アクセス状況により、こちらのサーバーの処理に遅延が発生して、動画の再生不良が発生する場合がございます。
大変申し訳ございませんが、こちらでも正確な原因はつかめておらず、現在のところ、お客様に行っていただく対策はございませんが、弊社のクイズに使用しているサーバーの強化を進めている最中でございます。
当コンテンツは、付加サービスとして行っている事ですので、クーポン補償ならびに再参加は行っておりませんが、より楽しく、出来るだけ多くのお客様に喜んでいただけるようなコンテンツにするために、最大限努力してまいります。
この様な回答しかできず、申し訳ございませんが、何卒ご理解頂けますよう、お願い申し上げます。本当に申し訳ございませんでした。
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以前にもこのサービスを利用したことがあるのだが、そのときは問題なくクイズに参加できたのに、今回は先方の技術的な問題を理由に参加することができず、騙されて注文をしてしまったような感覚でいる。
このような場合、先方に補償や注文の取消などを求めていく対応は可能だろうか。
このサービスは、キャンペーン期間内に宅配ピザをネット上から注文すると、その待ち時間にクイズにチャレンジすることが出来て、正解すると割引券などがもらえるという内容であった。そのクイズに参加出来なかったため、その分の補償（恐らく割引クーポン券）やピザの注文を取消できるかという相談である。
ただ、その場合、クイズに参加していたら、必ず本人が望むような結果が得られていたのか、それを証明すること自体が困難である。従って、クイズに参加できなかったとして具体的にどのような損害が発生しているのかが、外見上良くわからない。
また、注文したピザが問題なく届けられていて、既に届けられたピザを食べている場合、単純にその分は当然支払い義務があるものと考えられる。
ただ、例えばこのような場合、再参加の権利等を提供するぐらいであれば、本人の納得も得られるのではないかと思われ、企業の顧客対応として望ましい姿ではないかと思われる。「クイズ参加はあくまでオマケなんだから何もしないよ」とバッサリ切られても、もともとそのサービスを販促としてやっているのであれば、その対応は販促の趣旨とはちょっとかけ離れているのではないかと、ふと疑問に思う。
